7 consejos prácticos para un seguimiento que retiene y recupera a tus clientes

Pocas empresas reconocen el valor del seguimiento. La conversación en ventas, especialmente en la era digital, suele centrarse en el incremento de tráfico y vistas, y pocas veces se habla de la comunicación que sucede después. El seguimiento de un lead son todas esas acciones de la marca para retener a los clientes, permanecer en su mente y motivar la venta y, dependiendo de tu modelo de negocios, la recompra.

Según Jia Wertz de Forbes, un incremento del 5% en tus acciones de retención y seguimiento de contactos puede aumentar las ganancias entre un 25 a 95%. ¿Pero por qué no hay más empresas hablando de esto? Hay varias razones: 

  1. El seguimiento es una tarea que consume tiempo y esfuerzos. No es fácil y tampoco es rápido. Es un proceso que requiere dedicación.
  2. Existe el miedo de presionar al contacto. Muchas empresas creen que la presión hará a los clientes desaparecer, pero no siempre es así.
  3. La mayoría de empresas no saben cómo hacerlo y por eso no cuentan con un proceso o protocolo. Pero eso lo resolveremos hoy.

Empresas como Amazon demuestran que “el éxito está en el seguimiento”, pero muchas personas aún no entienden por qué. Estas son algunas razones que hemos encontrado: 

  1. No todos los contactos compran a la primera; algunos necesitan más tiempo e información para decidir. 
  2. Un seguimiento bien hecho aumenta la confianza y la relación con el contacto. 
  3. La comunicación que tengas resolverá posibles dudas que el contacto pueda tener sobre tu servicio.

Después de hablar un poco del seguimiento, estos son algunos simples pasos que puedes empezar a realizar para un adecuado seguimiento a tus contactos:

1. Mantén un registro ordenado y segmentado de tus contactos

Seguramente cuentas con un formulario web donde tus clientes depositaron su información de contacto o un formato donde tienes los datos de los contactos que has realizado para tu empresa. No te limites a usar esa base de datos como un mailing list masivo. Crea múltiples listas para clasificar a los clientes según su etapa de compra: primer contacto, visitantes casuales, compradores reincidentes, clientes que abandonaron el carrito de compra, categorías de interés… También puedes generar listas para mensajería en Facebook, Instagram o WhatsApp. A medida que entiendas la postura de tu cliente, te será más fácil comunicarte para motivar la venta.

2. Dale importancia a distintos canales de comunicación

Según e-Marketer, la persona promedio pasa hasta 3 horas al día viendo su smartphone. Hoy más que nunca es necesario que estemos conectados, y por eso debes mantener activos y actualizados tus perfiles de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y buzones de redes sociales. Un comentario simple en alguna de tus publicaciones puede convertirse en una venta, así que activa todas las notificaciones de tus redes y no pierdas la pista de cada interacción. Cada comentario o mensaje que ignoras puede ser una pérdida.

3. Agrega valor para cada etapa de ventas

No te enfoques solo en tu servicio y sus características: plantea qué ventaja le ofreces al cliente, según la etapa de compra en la que se encuentre. En el proceso de compra, existe un estado de tensión que se manifiesta cuando el cliente está a punto de acceder a la venta; sus prejuicios, dudas, miedos y preocupaciones pueden retrasar o cancelar el proceso. Es en esta etapa puedes brindarle información de tu servicio, lo cual le ayudará a tomar una decisión más informada. Piensa en la compra como un viaje. Antes de la compra, ofrece información sobre el producto o servicio de interés. Durante el proceso de evaluación (o bien, cuando el cliente ya ha consultado más datos sobre tu producto o servicio), ofrece un análisis de las alternativas y la competencia. Y justo cuando estés a punto de cerrar la venta, extiende información sobre servicios o productos paralelos que tu cliente puede complementar.

4. Construye mensajes predefinidos

Si ya dominas la formulación de tus mensajes, crea plantillas. En muchos casos, puedes crear correos o gráficos que detallen la información más solicitada de alguno de tus productos o servicios. Esto te economiza el tiempo de comunicación y reduce los errores en un intercambio con el cliente. Puedes crear mensajes base para términos de servicios, envíos, detalles de producto o incluso algunas consultas de servicio al cliente. Luego, puedes aprovechar sistemas de automatizado en correo electrónico o redes sociales para que tus clientes reciban la información en el menor tiempo de espera.En la era de los smartphones, cada cliente está a un toque de suscribirse a tu marca y completar una compra. Más del 40% de clientes son sensibles a las referencias que ven en Facebook o Instagram, así que aprovecha un sencillo recordatorio para llamar a nuevos seguidores. Asimismo, puedes complementar estos correos con el contenido que otros usuarios han creado para ti, incluyendo reseñas de productos o videos de unboxing. Este tipo de evidencia es necesaria para crecer la imagen y recordación de tu marca.

5. Dedícale tiempo al proceso

Dependiendo de tu giro de negocios, puede que manejes múltiples vías de comunicación para tus seguimientos. Es muy importante que asignes el tiempo en tu rutina para revisar el estado de cada lead y extender tus acciones de seguimiento en cada vía (correo, teléfono, redes sociales). Esta tarea debería ser una de las más importantes en tu negocio. No la tomes como una medida opcional u ocasional. La rentabilidad de tus leads depende de la suma de estas acciones que debes convertir en cotidianas.

6. Apóyate en la tecnología 

Aprovecha la tecnología para automatizar algunas etapas del proceso de seguimiento. Esto te ayudará a tener un mejor control, mejorar tu proceso y además  reducir el tiempo invertido en el protocolo de seguimiento. Desde bots de inteligencia artificial para tus chats de WhatsApp y Facebook, hasta correos electrónicos personalizados para cada cliente: las posibilidades son incontables, y muchas de ellas son más económicas de lo que imaginas. La clave para que este proceso funcione está en construir mensajes de calidad que anticipen las necesidades del cliente, no bloques de texto genéricos que empujen a la marca de forma impersonal. Tus clientes son personas, y la tecnología debe ser un puente, no un obstáculo para tu comunicación. 

7. Analiza tus conversaciones

Recuerda que el primer objetivo de la comunicación electrónica es la relevancia. Toma un momento para analizar el volumen de mensajes que recibe tu base de clientes. Lo más recomendable es que envíes 2 mensajes en el mes a tu comunidad activa (compradores con menos de 30 días de antigüedad), sin contar aquellos activados por el proceso de compra. Ahora bien, si tus ofertas cambian constantemente o tienes un alto ciclo de promociones, puedes incrementar a 1 mensaje semanal para tus clientes activos. Es muy importante que monitorees constantemente la tasa de  respuesta. Si usas una plataforma virtual, puedes conocer las tasas de abiertos, clics y eliminados entre los mensajes que envías. Muchas veces, un ajuste en el contenido, el título y la frecuencia puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se desuscribe permanentemente.

La mayoría de ventas y negocios no ocurren en el primer contacto: un mercadeo efectivo sabe persuadir a corto, mediano y largo plazo. Si no cuentas con un plan de seguimiento, todo lo que inviertas en tráfico y captura de leads perderá su valor. Así que empieza con estas simples acciones para crecer tu potencial de ventas, y aprovechar cada centavo de esa pauta de exposición. Si tienes la idea y reconoces la necesidad de ejecutar este complejo (pero muy compensatorio) proceso del seguimiento, puedes escribirnos. Contamos con todas las herramientas para convertir a tu marca en la estrella del inbox.